方法概述
為提升一線(xiàn)導購員、現場(chǎng)管理人員對客服務(wù)水平，同時(shí)幫助主管部門(mén)發(fā)現日常管理中容易忽略的問(wèn)題，如專(zhuān)柜照度、衛生盲點(diǎn)等問(wèn)題，自2013年5月始，福州區域在金融街店及倉山店推行“神秘顧客”互查，此舉的推行，很大程度上提高了商場(chǎng)服務(wù)、管理質(zhì)量。具體方法內容及執行情況分享如下：
每月由人力行政部邀請“神秘顧客”至福州區域兩店開(kāi)展一到兩次的互查，并于每月15日、30日前將兩店違規情況及后續“負激勵”處罰跟進(jìn)情況形成檢查通告反饋兩店管理層及相關(guān)部門(mén)。
操作流程
一、“神秘顧客檢查流程”
1.每月進(jìn)行一到兩次的神秘顧客檢查。
2.神秘顧客——兩店人力行政部同事的親朋好友及新入職員工。
3.每月15日、30日前人力行政部匯總兩店違規情況反饋至總經(jīng)辦及營(yíng)銷(xiāo)部、工程物管部。
4.營(yíng)銷(xiāo)部、工程物管部根據檢查情況，給出處理意見(jiàn)。
5.門(mén)店發(fā)出“神秘顧客檢查結果通報”。
二、神秘顧客檢查項目
三、“負激勵”處罰標準
操作案例
2013年5月至今，福州區域萬(wàn)達百貨總計邀請“神秘顧客”20人次，開(kāi)展兩店互查11次。
1.處罰違紀導購員82人次，違紀樓層主管51人次，負直接管理責任的樓層經(jīng)理35人次，負間接管理責任的營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理11次。
2.發(fā)現處理設備故障7項。
3.消滅衛生盲點(diǎn)兩項。
執行成果
1.樓層管理人員工作主動(dòng)性、責任感增強，日常工作中更加注重為導購員開(kāi)展服務(wù)態(tài)度、技巧培訓，同時(shí)加強了現場(chǎng)巡視，門(mén)店現場(chǎng)管理質(zhì)量、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境得到顯著(zhù)提高。
2.商場(chǎng)紀律明顯改善，導購員在商場(chǎng)內玩手機、聊天、串崗等違紀行為大大減少，給顧客提供了一個(gè)更好的消費購物環(huán)境。
3.導購員主動(dòng)服務(wù)意識增強，更加規范地使用“三聲待客”等服務(wù)禮儀，服務(wù)水平有了很好的提升。