要么不做，要做就做到最好，當集團決定進(jìn)入奢華酒店管理，創(chuàng )立自己的酒店品牌，就意味著(zhù)要在這個(gè)行業(yè)創(chuàng )造神話(huà)，就像萬(wàn)達在不動(dòng)產(chǎn)、文旅等行業(yè)曾經(jīng)做到的那樣。而去執行這個(gè)夢(mèng)想的，就是萬(wàn)達酒店及度假村管理公司。
到現在，萬(wàn)達酒店管理公司成立才一年多，屈指算不過(guò)400天，算個(gè)嬰兒，但已經(jīng)身體強壯、聲音嘹亮，招兵買(mǎi)馬、開(kāi)疆拓土、高速運轉，一年下來(lái)已開(kāi)業(yè)6家自主品牌酒店，“萬(wàn)達速度”在業(yè)內引起強烈震動(dòng)。更可貴的是，如董事長(cháng)2012年會(huì )上所說(shuō)，“從新開(kāi)業(yè)酒店看，恰恰是萬(wàn)達自己管理的所有酒店，完成指標都超出計劃一大截。而和萬(wàn)達合作的世界五大酒店管理公司，每個(gè)公司都有沒(méi)完成目標的酒店。”酒店管理是繡花般的細活，這不是初生牛犢不畏虎，而是真有功夫在其中。
萬(wàn)達是最好的后盾
萬(wàn)達集團成立酒店管理公司的2012年初，已是中國的頂尖企業(yè)，國際化也邁出步伐，可謂實(shí)力雄厚、品牌卓越、影響巨大。這時(shí)萬(wàn)達商業(yè)地產(chǎn)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，每年能開(kāi)業(yè)20個(gè)左右的萬(wàn)達廣場(chǎng)，十幾家酒店。萬(wàn)達五星級酒店的設計、建造已經(jīng)形成完整體系，所建設的酒店品質(zhì)達到世界水平。而且萬(wàn)達對酒店管理并不陌生，上世紀90年代就開(kāi)始自己經(jīng)營(yíng)管理著(zhù)大連萬(wàn)達國際飯店，委托國際五大酒店管理集團管理著(zhù)多達30多家五星級酒店，是中國最大的五星級酒店業(yè)主。而且，萬(wàn)達集團正在建設30多家五星級酒店，到2015年將成為世界最大的五星級酒店業(yè)主。自己做五星級酒店品牌，萬(wàn)達具備別的企業(yè)難以企及的優(yōu)勢。無(wú)論從國家和社會(huì )的期望，還是現實(shí)條件來(lái)說(shuō)，萬(wàn)達做奢華酒店品牌都是眾望所歸，當仁難讓。
萬(wàn)達酒店管理公司為建立中國奢華酒店品牌而生，發(fā)揮萬(wàn)達優(yōu)勢是萬(wàn)達酒店管理順利起步的關(guān)鍵。對此，萬(wàn)達商業(yè)地產(chǎn)公司副總裁兼酒店管理公司總裁成爾駿有著(zhù)清晰的認識。要充分發(fā)揮萬(wàn)達優(yōu)勢，首先要接上萬(wàn)達的地氣。萬(wàn)達具有獨特的文化、極強的執行力，整個(gè)公司高速運轉，工作的關(guān)鍵是在萬(wàn)達制度的基礎上，迅速磨合出一套符合行業(yè)一般規律的公司制度。為此，酒店管理公司提出“文化的傳承，制度的對接”。成爾駿整個(gè)2012年全年到今年一季度，主要把時(shí)間和精力花在了完成行業(yè)規律與萬(wàn)達文化的對接上，與集團的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行充分交流，在流程、制度上進(jìn)行對接，讓酒店管理公司與萬(wàn)達文化血脈連接、制度契合，酒店管理公司也得以迅速走上正軌。
酒店管理公司成立之初，最大的難題之一是人才缺乏。而萬(wàn)達品牌和巨大的發(fā)展平臺成了吸引人才的關(guān)鍵。萬(wàn)達開(kāi)業(yè)酒店以每年十個(gè)以上的速度在增長(cháng)，如此巨大的事業(yè)平臺，吸引國內外人才紛紛加入?，F在，萬(wàn)達酒店管理團隊已成為萬(wàn)達各系統中國際化程度最高的一支隊伍。萬(wàn)達酒店管理公司副總裁包鉑是一名在中國生活工作超過(guò)十年的德國人，對于加入萬(wàn)達非常自豪，他說(shuō)：“我們正在成為中國打造國際酒店管理集團歷史的創(chuàng )造者，因而我們將成為歷史的一部分，我為此深感驕傲”。
管理與國際接軌
酒店管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展上百年，是一個(gè)非常成熟的行業(yè)。萬(wàn)達酒店品牌要實(shí)現自己國際一流的目標，必須在管理標準上向國際水平看齊，在品牌體系、管理標準、服務(wù)水平等諸方面高起點(diǎn)起步。
一是建立完整的品牌體系。萬(wàn)達嘉華、萬(wàn)達文華、萬(wàn)達瑞華三大品牌各具特色又統一于東方管理服務(wù)特色的體系中。萬(wàn)達瑞華作為頂級奢華五星級酒店，區域上首選門(mén)戶(hù)型城市，如上海、北京、武漢、成都等；在服務(wù)上更體現個(gè)性化的管家式服務(wù)；設計方面，在統一的設計思路基礎上，每一個(gè)房間又有自己獨特的設計風(fēng)格 , 是一家獨具特色的精致設計酒店。萬(wàn)達文華作為豪華超五星級酒店，主要選擇省會(huì )或區域中心城市，如太原、長(cháng)沙、沈陽(yáng)等國內省會(huì )或副省級城市。作為標準五星級酒店，萬(wàn)達嘉華更看重未來(lái)極具發(fā)展潛力的商務(wù)城市。
二是強化標準的制定和執行。要保持品牌統一和可持續性，制定標準是核心。包鉑表示：去年最重要的工作就是確立三個(gè)酒店品牌的標準。標準制定后關(guān)鍵是執行。公司營(yíng)運副總裁邁克爾 . 史蒂文斯表示：標準執行是個(gè)實(shí)際問(wèn)題，需要符合自身的定位，并能貫徹執行，實(shí)現客人的期望值。為了確保制度落到實(shí)處，公司做了自我評估、第三方審核兩方面工作。同時(shí)對各個(gè)旅游網(wǎng)站的客人體驗留言快速回復，積極解決客人提出的問(wèn)題，相關(guān)反饋直接與年終獎掛鉤。通過(guò)這些措施，讓萬(wàn)達酒店管理快速步入正軌。
三是班子成員中外結合。每個(gè)萬(wàn)達酒店的管理層，既有擁有數年國際酒店管理經(jīng)驗的外籍高管，又有熟諳中國文化和萬(wàn)達制度的多位本土高層經(jīng)理人，讓國際和本土相互配合，取長(cháng)補短。
中華禮儀成最大亮點(diǎn)
要在一個(gè)成熟的行業(yè)脫穎而出，除了管理一流外，還要有自己的特色。作為中國的酒店品牌，就要把中國的文化特色作為靈魂。而中國文化最大的特點(diǎn)是“禮”，具體體現就是極致的待客之道。為此，萬(wàn)達酒店管理公司把自己的使命定位為“秉承中華禮儀，超越至善期望，創(chuàng )造尊崇體驗”，圍繞文化做文章。
成爾駿介紹說(shuō)，中華文化溫婉、優(yōu)雅、含蓄。春節、中秋等傳統佳節意蘊深厚，這就給了各個(gè)酒店極大的發(fā)揮空間。目前，各酒店已經(jīng)推出了“迎賓天使”特色服務(wù)，專(zhuān)門(mén)請了國學(xué)名師為萬(wàn)達酒店和度假村有限公司度身編寫(xiě)教材、進(jìn)行培訓以及全程指導；“萬(wàn)達茶之旅”則以聞名遐邇的中華款客茶道，專(zhuān)業(yè)培訓的萬(wàn)達茶師以及特別精選的各地名茶，為顧客呈現專(zhuān)業(yè)優(yōu)美的茶藝表演。西方酒店房間里大都放一部《圣經(jīng)》，萬(wàn)達酒店管理公司從此招數進(jìn)一步升華，玩出了自己的特色，為了讓客人在客房感覺(jué)到方便、奢華、舒適的同時(shí)，還體驗到心靈慰藉，每個(gè)客房都放了儒家經(jīng)典《禮記》，既跟國際接軌，又深合中華文化之道。
萬(wàn)達酒店管理公司還與中華慈善總會(huì )合作，面向全球推出針對兒童的專(zhuān)項公益慈善項目 “萬(wàn)達兒童基金”，基金致力于兒童公益慈善事業(yè)，全方位關(guān)愛(ài)兒童，喚起源自?xún)刃牡拿篮?。每位住店的顧客都?huì )收到提示，是否愿意為基金捐出5元錢(qián)。通過(guò)這種方式，既把客人的點(diǎn)滴愛(ài)心匯聚起來(lái)，又在中華禮儀的基礎上傳遞了愛(ài)心。
萬(wàn)達酒店管理公司第一年，正如包鉑所說(shuō)，“我們一出生就風(fēng)華正茂。萬(wàn)達酒店及度假村成立以來(lái)的發(fā)展速度讓業(yè)界驚嘆，更讓國際酒店業(yè)同行深感壓力。”我們也有理由相信，萬(wàn)達酒店品牌在不久的將來(lái)定會(huì )根深葉茂，受人尊敬，圓中國奢華酒店品牌的夢(mèng)，為中華民族爭光。