2017年1月1日，萬(wàn)達NOC平臺正式上線(xiàn)，對全國500多家影城上萬(wàn)臺設備實(shí)時(shí)監控，統一管理全國700名技術(shù)工程師。作為NOC一號員工，唐海霞將平臺的成功上線(xiàn)及運營(yíng)歸功于萬(wàn)達,“別處做不到的事，在萬(wàn)達卻做成了。這就是萬(wàn)達的力量”。
姓名：唐海霞
就職公司和職位：影院技術(shù)公司副總經(jīng)理
“回想過(guò)去5年，我都非常確定，從始至終，沒(méi)有一刻懷疑過(guò)這事不能成。”談及NOC技術(shù)在萬(wàn)達的應用，影院技術(shù)公司副總經(jīng)理唐海霞的態(tài)度非常堅定。
影院“NOC技術(shù)運維模式”，指的是遠程網(wǎng)絡(luò )通信的管理、監視和維護，2005年起源于美國。9年以后，這個(gè)概念才被引入中國。那時(shí)唐海霞剛從日本回國，機緣巧合地接觸到了相關(guān)工作。就在國內全行業(yè)所有人對NOC認知為零時(shí)，2015年，萬(wàn)達院線(xiàn)決定開(kāi)辟自己的NOC平臺。唐海霞則成為這個(gè)項目的第一號員工。
一號員工的活兒不好干
事實(shí)證明，NOC平臺帶來(lái)的變化是顛覆性的。
影城里有一個(gè)崗位叫 “放映員”，負責單個(gè)影城的技術(shù)支持、維護。因為影院的營(yíng)業(yè)時(shí)間比較長(cháng)，從早上八九點(diǎn)到凌晨一兩點(diǎn),全年無(wú)休。所以傳統模式下，一個(gè)影城至少需要3個(gè)放映員倒班工作。
如果NOC平臺上線(xiàn)，系統會(huì )通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )，從總部把工單派發(fā)給當地技術(shù)人員。各自為政的單個(gè)影院“獨享模式”，將轉變?yōu)槎鄠€(gè)影院的“共享模式”。也就是說(shuō)，一個(gè)放映員將負責該城市區域內的多家影院。
NOC模式的優(yōu)勢不言而喻——提高技術(shù)人員工作效率，大幅減少相關(guān)成本。
但這個(gè)模式如果推行下去，不僅組織架構要改變，工作標準要更新，所有相關(guān)對接工作也都要重新梳理。
“那段時(shí)間的我簡(jiǎn)直是‘沒(méi)白天，沒(méi)黑夜’。工作量大，自己又是個(gè)急性子，不壓活兒，常常從一早干到凌晨。最難的是，我需要一邊熟悉老的公司組織架構，一邊又要梳理適用于NOC運營(yíng)的新架構，與所有部門(mén)交接工作流程，包括營(yíng)運中心、市場(chǎng)部、發(fā)行部、人力資源、財務(wù)、法務(wù)等等。”作為一號員工唐海霞推進(jìn)了整個(gè)平臺在萬(wàn)達的上線(xiàn)。
NOC畢竟是剛引進(jìn)中國的新生事物，落地并非易事。唐海霞說(shuō)：“我覺(jué)得能5分鐘搞定的事，常常執行下來(lái)花了半個(gè)小時(shí)。比如有一次，我要把影片硬盤(pán)寄給影城，就對接了營(yíng)運中心。然而溝通下來(lái)發(fā)現，這事需要對接的是發(fā)行部。另一個(gè)困難是招聘，新部門(mén)的概念接受度不高，而且崗位需求特殊，要既懂影院技術(shù)，又懂人力管理的人才。所以最開(kāi)始的半年，我這個(gè)一號員工一直是孤軍奮戰的狀態(tài)。”
從空中飛人到電話(huà)狂人
雖然推進(jìn)中遇到了不少困難，但是唐海霞卻并沒(méi)有產(chǎn)生過(guò)動(dòng)搖，究其原因，她說(shuō)：“雖然我一個(gè)人走了很長(cháng)時(shí)間的彎路，但從沒(méi)受到過(guò)阻力。這個(gè)看著(zhù)如此‘勢單力薄’的改革，得到了集團從上到下的支持。比如，各地方院線(xiàn)每次開(kāi)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì )，都會(huì )放關(guān)于NOC的PPT，讓大家了解、支持新變化。我在實(shí)際溝通中，根本不需要特別解釋?zhuān)苯痈蠹肄垌樄ぷ骶托?。也正因為沒(méi)有阻力感，我心里從來(lái)沒(méi)想過(guò)這事不能成，從來(lái)沒(méi)有。”
2016年7月，團隊成形，系統上線(xiàn)在即，唐海霞變成了空中飛人。半年時(shí)間里，每周都要飛到一個(gè)新城市，給當地同事講解工作職責、分工、流程。當周再飛回北京，把反饋意見(jiàn)做梳理、修正。
2017年1月1日，萬(wàn)達NOC平臺正式上線(xiàn)，對全國500多家影城上萬(wàn)臺設備實(shí)時(shí)監控，統一管理全國700名技術(shù)工程師。
“沒(méi)想到，上線(xiàn)后我的壓力更大。”顯然，平臺上線(xiàn)僅僅是唐海霞工作的另一個(gè)開(kāi)始，“曾經(jīng)只有時(shí)間壓迫感，現在，所有人都在看這個(gè)模式到底如何。最直接的是，效果是數據直接反饋的。而執行中，很多小事是我預想不到的。比如，運營(yíng)人員常忘記要代替技術(shù)員早晚關(guān)機，技術(shù)人員解決完事故也經(jīng)常不更新工單，大家改變工作習慣都需要磨合期。”
雖然工作辛苦，但看著(zhù)整個(gè)平臺上線(xiàn)并運營(yíng)穩定，看著(zhù)同事們不斷取得進(jìn)步，唐海霞心中成就感滿(mǎn)滿(mǎn)：“我一邊不斷更新管理手冊，一邊不斷強化溝通，提高大家的制度執行意識。那段時(shí)間，我從‘空中飛人’變成了‘電話(huà)狂人’。直到一年后，模式才得以有條不紊地運行。截至2019年底，全國約800個(gè)影城實(shí)現了技術(shù)人員配比1.19，人員成本優(yōu)化達60%。”
萬(wàn)達干成了別人做不到的事
唐海霞認為，在可觀(guān)的量化效果以外，同樣難得的是技術(shù)人員實(shí)實(shí)在在得到了榮譽(yù)和成長(cháng)。比如，曾經(jīng)技術(shù)人員更傾向為單個(gè)影城的支撐部門(mén)，很難體現榮譽(yù)感。而新架構下，技術(shù)團隊整體對接專(zhuān)業(yè)設備廠(chǎng)商培訓，直接得到行業(yè)認證的專(zhuān)業(yè)工程師榮譽(yù)稱(chēng)號。
再比如，技術(shù)人員實(shí)際接觸、解決了更多設備故障，從一人負責幾臺機器，一下子變成負責幾十臺甚至上百臺機器，積累了前所未有的經(jīng)驗。所以，萬(wàn)達這些更有經(jīng)驗的團隊，還可以將技術(shù)向第三方輸出，給平臺和個(gè)人創(chuàng )收。新平臺的上線(xiàn)，既得益于萬(wàn)達大平臺的系統支持，也讓平臺里的“小零件”受益匪淺。
自打萬(wàn)達NOC平臺上線(xiàn)，唐海霞就變成了“導游”，不停地接待其他院線(xiàn)、廠(chǎng)商、代理商前來(lái)“參觀(guān)”取經(jīng)。上線(xiàn)3年來(lái)，NOC系統在行業(yè)里仍然沒(méi)有被普及，很多企業(yè)只能執行一部分流程。比如，地方城市報單給北京總部，北京總部無(wú)法快速調配相關(guān)技術(shù)。除了技術(shù)與管理人員稀缺以外，最難克服的是架構調整帶來(lái)的細枝末節的變化，這種變化是需要所有相關(guān)崗位的個(gè)體配合執行的。
“就好像一臺跑起來(lái)的機器，需要所有零件快速配合，不松散。而萬(wàn)達的優(yōu)勢就是如此。”說(shuō)到最后，作為NOC一號員工的唐海霞將平臺的成功上線(xiàn)及運營(yíng)歸功于萬(wàn)達這個(gè)大平臺，“別處做不到的事，在萬(wàn)達卻做成了。這就是萬(wàn)達的力量”。