現在就做，馬上就做，于每一個(gè)地方創(chuàng )造卓越

作者：節選自《追求卓越的本質(zhì)》 湯姆·彼得斯

在可以預見(jiàn)的未來(lái)，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習。

這是一個(gè)令人憂(yōu)心忡忡的時(shí)代。牛津大學(xué)發(fā)布過(guò)一份令人震驚的分析報告，報告稱(chēng)：在未來(lái)20年里，美國近50%的白領(lǐng)工作都將面臨被自動(dòng)化或人工智能淘汰的危險。

就業(yè)大災難迫在眉睫，但我仍然選擇樂(lè )觀(guān)。這種樂(lè )觀(guān)精神引領(lǐng)我走向了《追求卓越的本質(zhì)》。我堅信：卓越應當是一種行事方式，無(wú)論是在職場(chǎng)中還是在個(gè)人生活中，它都是適用的。卓越應該是互幫互助，在困難當頭尤其應當如此。卓越體現在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語(yǔ)：“我們關(guān)心。”這句話(huà)會(huì )深深地印刻在每一個(gè)和我們打過(guò)交道的人的記憶當中。

舉一個(gè)特別能說(shuō)明問(wèn)題的例子。我和妻子在房子周?chē)N了50棵樹(shù)。我每天花一個(gè)小時(shí)，把重型水管從這邊拖到那邊，再從那邊拖到這邊。那個(gè)幫我們打理草坪和花園的人則負責在修整草坪時(shí)把重型水管挪到一旁。每次挪水管的時(shí)候，他都會(huì )勞心費力地把水管卷起來(lái)。等我準備澆樹(shù)，需要把水管再拖出去時(shí)，水管就不會(huì )打結了，水流也會(huì )很順暢，我澆灌起來(lái)就會(huì )特別輕松。

這一行為看似微不足道，實(shí)則是卓越的一種表現。我不僅在澆樹(shù)時(shí)會(huì )想起這一卓越之舉，而且在給全球的商業(yè)領(lǐng)袖們上課，給他們講如何才能讓他們的企業(yè)做到與眾不同，如何才能在客戶(hù)的腦海中留下美好而持久的回憶時(shí)，也會(huì )想起這一卓越之舉。

方方面面均能秉持卓越精神的企業(yè)才能在競爭中獲勝并長(cháng)期存續。對于員工來(lái)說(shuō)，這樣的企業(yè)才是更好的去處。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只有這樣的企業(yè)才能讓他們感到真正的滿(mǎn)意。它們也深受經(jīng)銷(xiāo)商的青睞，因為它們是值得信賴(lài)的伙伴。這些優(yōu)勢使這些企業(yè)贏(yíng)利和發(fā)展。更為重要的是，面臨人工智能和機器人的威脅，這樣的企業(yè)仍能創(chuàng )造持久的工作崗位。

零售銀行業(yè)一直在想方設法放棄實(shí)體銀行，把盡可能多的交易轉移到互聯(lián)網(wǎng)上處理。但美國商業(yè)銀行（Commerce Bank）和英國首都銀行（Metro Bank）的創(chuàng )始人弗農·希爾反其道而行之。他創(chuàng )建活力四射的“門(mén)店”；開(kāi)出誘人的薪酬；投入大量精力培訓員工；讓熱情洋溢的員工進(jìn)入每一家門(mén)店，其工作任務(wù)不僅僅是為客戶(hù)提供標準化服務(wù)，還包括將每一位客戶(hù)都轉化為銀行的“粉絲”。

希爾的銀行每周營(yíng)業(yè)7天，周五的營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì )一直持續至午夜。訓練有素的員工可以說(shuō)是“永不言不”。銀行的吉祥物名叫“達菲”，幾乎每一個(gè)去過(guò)這家銀行的人在離開(kāi)時(shí)都會(huì )帶走一套紀念品：刻著(zhù)銀行標識的寵物碗和長(cháng)柄類(lèi)鏟，還有一份寵物狗餅干。

2007年，希爾以86億美元的價(jià)格把商業(yè)銀行賣(mài)給了加拿大多倫多道明銀行。之后他到英國創(chuàng )辦首都銀行。在很短的時(shí)間內，首都銀行的登記賬戶(hù)數就超過(guò)了100萬(wàn)。

希爾及其合作伙伴為死氣沉沉、一蹶不振的銀行業(yè)帶來(lái)了大膽、自信、有趣、朝氣蓬勃的卓越。它們以人為本的服務(wù)方式，它們所創(chuàng )造的那種令人記憶猶新、情深意長(cháng)的客戶(hù)體驗，為它們贏(yíng)得了數以百萬(wàn)計的粉絲。希爾及其管理團隊先后創(chuàng )造了超過(guò)1.7萬(wàn)個(gè)新工作崗位。

希爾及其伙伴告訴我們，持久的卓越在新時(shí)代是可以實(shí)現的，而且可以在更大的舞臺上實(shí)現。只有辛勤付出才會(huì )實(shí)現卓越，只有孜孜以求才能實(shí)現卓越。

無(wú)論是在今天，還是在可以預見(jiàn)的未來(lái)，“變革”都將成為常態(tài)。本書(shū)的主旨絕不是防守，而是奮發(fā)進(jìn)?。含F在就做，馬上就做，于每一個(gè)地方創(chuàng )造卓越，為客戶(hù)帶去絕佳體驗。

在可以預見(jiàn)的未來(lái)，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習。