余秋雨說(shuō)：“我關(guān)注這套書(shū)，是因為它對于中華文化和當代世界的關(guān)系問(wèn)題，作出了令人愉悅的回答。”而對我而言，我關(guān)注這本書(shū)，是因為它對于企業(yè)文化和如何做好本職工作的關(guān)系問(wèn)題，為我指明了方向。
記得在之前面試的時(shí)候，面試官曾問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題：你想在一個(gè)怎樣的公司工作？我記得我的回答是：是除了能給我好的發(fā)展平臺之外，我能認同其企業(yè)文化的公司。是的，企業(yè)文化。它和中華文化的性質(zhì)、作用一樣，是特定的環(huán)境中產(chǎn)生的維系彼此關(guān)系的實(shí)際需要的原則，是一種文化烙印。就像血液里融入了中華文化，才能稱(chēng)之為炎黃子孫一樣，只有了解并認同了萬(wàn)達文化，才能成為萬(wàn)達人。我想這也是為什么每一個(gè)新員工入職必修企業(yè)文化課的原因之所在吧。
在短短的三個(gè)月的工作中，我感受到的除了萬(wàn)達“創(chuàng )新、誠信、自律、和諧”的核心價(jià)值觀(guān)之外，更感受到了同事之間的團結合作和對待顧客的熱心友愛(ài)。我想，正是在這樣的文化氛圍的推動(dòng)下，我們才得以各司其職，把工作做得更好！
那么怎么做好本職工作，如何成為一名優(yōu)秀的客服人呢？《禮記》給了我很多啟發(fā)，借此機會(huì )和大家分享：
讓“禮”成為行為的標尺
子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮，它是特定人際關(guān)系中修己治人的基本原則，是是非觀(guān)念和評判的基準，是規范人言行的標尺。那么，在工作中，公司的規章制度和客服人員行為準則就是這把標尺，就像《禮記》對于中國人的生活意識形態(tài)的指導作用一樣，它對我們的一言一行都有明確的要求，按制度行事，才能使工作順利有序地展開(kāi)。尤其是客服崗位，以其工作性質(zhì)的特殊性，儼然成為了公司品牌形象的代表。對客服人的要求也就更高了。
權衡利弊，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性
《禮記》中指出禮是可以有權宜變化的，任何事情都有利弊，在取舍之間權衡，有時(shí)就不得不打破陳規。這對于我們工作中遇到的很多事情都有指導意義。例如，在商場(chǎng)電影票根換禮品活動(dòng)中某些顧客看的是九點(diǎn)檔或者更晚的場(chǎng)次，電影結束時(shí)百貨已經(jīng)閉店，而依據活動(dòng)規則，禮品只能當天領(lǐng)取。對于此類(lèi)事件，客服人員就只能靈活處理，先做好登記并發(fā)放禮品，日后聯(lián)系顧客收回票根。很多時(shí)候，我們無(wú)法預知事情的所有情況，但是我們要根據實(shí)際情況，做適當變化，不能被規矩綁住了手腳，要充分發(fā)揮我們的主觀(guān)能動(dòng)性。
讓溝通更有效 讓服務(wù)更貼心
在未讀《禮記》之前，我其實(shí)是有點(diǎn)畏難心理的，以為《禮記》一定是一本語(yǔ)言晦澀難懂、通篇文言文的書(shū)。但在翻開(kāi)之后我放心了。它將古典知識大眾化了，語(yǔ)言活潑明白，深入淺出，趣味化和生活化使閱讀毫無(wú)障礙。我想這是這本書(shū)如此受推崇的原因吧。實(shí)事求是地講，在生活節奏越來(lái)越快的今天，大眾對于傳統媒介的接受本來(lái)就江河日下，更不要說(shuō)還是文言文的。
同樣的道理，我們每次的活動(dòng)方案之復雜，對于多數顧客來(lái)講恐怕就像是我剛拿到《禮記》時(shí)一樣。畢竟顧客更多的注意力在于所享受的實(shí)惠上，而不在活動(dòng)的規則上。根據我們的市調問(wèn)卷來(lái)看，顧客對于我們建議最多的除了加大活動(dòng)力度之外，就是簡(jiǎn)化活動(dòng)方案，使之更加清晰易懂。這樣一來(lái)，不僅可以吸引更多的顧客，減少因誤會(huì )活動(dòng)方案而引發(fā)的客訴，而且能讓顧客感受到我們服務(wù)的貼心，提升百貨的形象。