最好的禮物

作者：本刊特約記者 王臣（根據受訪(fǎng)者口述整理）

我已經(jīng)做酒店服務(wù)工作16年了，但我覺(jué)得自己依然在成長(cháng)。這是萬(wàn)達給予我的最好的禮物。

王坤現為武漢萬(wàn)達嘉華酒店行政管家，2013年7月加入萬(wàn)達

2013年7月加入武漢萬(wàn)達嘉華酒店以前，我已經(jīng)在酒店客房部工作了10年。慕名來(lái)到這家旗艦店時(shí)，我還特別自信，想著(zhù)作為樓層經(jīng)理負責制定清潔計劃、員工排班、培訓、客人服務(wù)，這些工作我都駕輕就熟。然而，酒店試營(yíng)業(yè)的半年“開(kāi)荒期”著(zhù)實(shí)給了我不小的打擊。

按照慣例，每天早上預訂部會(huì )發(fā)布酒店入住率預測，我們根據數據制定服務(wù)方案。但那段時(shí)間，幾乎每天數據都會(huì )有20%～30%的浮動(dòng)，經(jīng)常是下午三四點(diǎn)，住房率一下子從50%跳到80%。

武漢的酒店淡季一般是盛夏和過(guò)年，但嘉華全年都是旺季，甚至越到過(guò)年越忙。然而試營(yíng)業(yè)時(shí)客房服務(wù)部的正式員工只有五六個(gè)人。那段時(shí)間，我需要時(shí)時(shí)刻刻盯著(zhù)報表系統，一有突變，就得顛覆當天的計劃，重新安排，甚至經(jīng)常自己清潔房間。

好在很快，酒店上下就適應了這個(gè)節奏。6年來(lái)，我們每天的入住率幾乎都在80%以上。也是從那時(shí)開(kāi)始，為了節省時(shí)間，提高效率，我養成了一些特別的工作習慣。

我曾專(zhuān)門(mén)做過(guò)一個(gè)試驗，酒店客房從6樓到25樓，一共17層，如果走樓梯巡樓，大約需要一個(gè)半小時(shí)，如果坐電梯巡樓，每層要多等3分鐘，就會(huì )浪費將近一小時(shí)。每天午飯后和下班前，我會(huì )例行巡樓兩次，為了節省時(shí)間都會(huì )走17層樓梯，這也成了我們部門(mén)所有人的習慣。

2014年春節，因為人手不足，又意外地遇到客流高峰，部門(mén)主力全部留守。但2015年更瘋狂，從大年三十到正月初八，全酒店滿(mǎn)房。經(jīng)常是一撥客人還沒(méi)走，下一撥客人就等待入住了。我一個(gè)人要查一棟樓的所有客房，現在回想起來(lái)都不知道自己怎么扛下來(lái)的，簡(jiǎn)直不可思議。

那兩年過(guò)后，過(guò)年不回家就成了我的慣例。有一次，為了能趕回家吃年夜飯，我7點(diǎn)下班往家趕，初一早上5點(diǎn)再趕回來(lái)。后來(lái)覺(jué)得這也不劃算，就干脆跟家里人電話(huà)或者視頻拜年了，這也成了每年春節我唯一的“儀式”。

對我來(lái)說(shuō)，過(guò)年只有“更緊張”的工作，因為想著(zhù)有些同事臨近假期很可能歸心似箭，過(guò)年期間也不方便回應工作。那7天里，我都會(huì )緊盯著(zhù)所有客人的反饋信息。

因為我家距離酒店有一個(gè)半小時(shí)的車(chē)程，2016年開(kāi)始我干脆就常住臨時(shí)值班室。直到去年，同事勸我說(shuō)常年在地下室住對身體不好，于是我被安排到了公司的員工宿舍。

自從常住公司，就更能對客人“有求必應”了。有一次夜里12點(diǎn)，有客人說(shuō)有件白色衣服很可能被裹進(jìn)床單里收走了，于是我趕緊去洗衣房找，直到找到衣服，再幫客人洗滌熨燙好，已經(jīng)凌晨4點(diǎn)了。

還有一次，凌晨1點(diǎn)時(shí)接到通知，需要幫一位客人洗很厚的羽絨外套，并且第二天一早要穿，但洗衣房同事已經(jīng)下班了。我想到手洗后可以用酒店兩臺大型鼓風(fēng)機吹干，再熨燙，于是忙了一整夜，終于完成任務(wù)。

晚上經(jīng)常有客人緊急需要一個(gè)洗面奶、一碗面條等等，雖然很多時(shí)候酒店規定不一定提供某些服務(wù)，但這么多年，我對自己的要求是盡量不對客人說(shuō)“不”，先嘗試處理，同時(shí)也給客人說(shuō)明風(fēng)險。

入職萬(wàn)達的第二年我就從樓層經(jīng)理升職為行政副管家，3年后又升職為管家。但說(shuō)實(shí)話(huà)，很長(cháng)一段時(shí)間里，我都覺(jué)得自己的工作有點(diǎn)“機械化”，就是嚴格遵守職責，查房、服務(wù)……

我一直在反思：“為什么這么多年我都沒(méi)有提升？”有一次收益經(jīng)理打電話(huà)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)收入預算，相關(guān)同事剛好休假。那次我就特別忙亂，“什么預算？”“打開(kāi)哪個(gè)報表？”“這個(gè)是英文的？”“我好蒙，我不懂”……

我這才意識到，這么多年我的眼里只有“今天要打掃多少間房間”“計劃安排多少人做衛生”，其他全都不懂。

之后，我就經(jīng)常拉著(zhù)同事們問(wèn)問(wèn)題。比如，我們每天會(huì )給客人送牙刷，備貨的同事會(huì )一次性采購1萬(wàn)支，我很疑惑：“你這1萬(wàn)支的數據是怎么來(lái)的呀？怎么能保證既夠用，又不會(huì )積壓庫存？”他告訴我，“根據運貨周期、客房數等等，會(huì )有個(gè)公式，很簡(jiǎn)單”。于是，我在電腦上把這個(gè)公式記下來(lái)。

如今，我已經(jīng)做酒店服務(wù)工作16年了，但我覺(jué)得自己依然在成長(cháng)。這是萬(wàn)達給予我的最好的禮物。