青島東方影都啟動(dòng)儀式是萬(wàn)達集團主辦的一次規?？涨暗膰H化慶典。近80位好萊塢和華人一線(xiàn)影星，美國奧斯卡學(xué)院和四大國際藝人公司的重量級嘉賓，以及世界知名影視公司的重量級嘉賓負責人悉數到場(chǎng)出席。
這些嘉賓很多是第一次來(lái)中國，專(zhuān)職管家是嘉賓們他們接觸最多、溝通最密切的人員，是他們了解中國文化和企業(yè)的窗口，同時(shí)也是展示萬(wàn)達酒店品牌服務(wù)水平的絕佳機會(huì )。要達到目的，唯一的辦法是讓嘉賓滿(mǎn)意。為做好專(zhuān)職管家服務(wù)，我們主要抓住以下工作重點(diǎn)：
百里挑一 打造精英團隊
首先是嚴格選拔管家團隊。要求管家必須具備良好的英語(yǔ)溝通能力，全面的服務(wù)技能，以及富有親和力，端莊的外形。
在萬(wàn)達酒店管理公司的號召和組織下，共有18家萬(wàn)達自營(yíng)酒店，37家委托管理酒店，2家區域銷(xiāo)售辦公室以及喜達屋管理公司集團旗下的19家非萬(wàn)達酒店，共計74家酒店的上萬(wàn)名員工參與選拔。從初選的226名候選人中脫穎而出，經(jīng)過(guò)層層面試和考核，最終確認了95名主管級以上人員組成了我們這支專(zhuān)職管家團隊。
為達到貴賓接待要求，專(zhuān)職管家的培訓涵蓋了服務(wù)嘉賓的衣、食、住、行，以提供完美的個(gè)性化入住體驗。所有培訓項目都編寫(xiě)了培訓材料和考核方法，并且每位管家都反復參加了在酒店主要服務(wù)區域的現場(chǎng)演練，真正做到了邊培訓、邊實(shí)踐、邊考核的強化模式，確保了培訓的效果和實(shí)際的服務(wù)水平。
每天管家的培訓作息時(shí)間從清晨6:30的西餐廳早餐服務(wù)開(kāi)始，直至晚上8:30西餐廳晚餐服務(wù)為尾聲。在接待開(kāi)始前的最后三天，由于和其他各機構對接工作的需要，每位管家每天的睡眠時(shí)間不足3小時(shí)。盡管如此，所有成員始終保持著(zhù)高昂的士氣。
同時(shí)，我們團隊頂著(zhù)烈日高溫，頻繁穿梭于慶典活動(dòng)現場(chǎng)，通過(guò)反復模擬和磨合，最終我們和其他慶典部門(mén)配合默契，管家們能夠熟練自如地完成嘉賓引領(lǐng)和現場(chǎng)服務(wù)。
經(jīng)過(guò)11天周密的培訓，我們的管家團隊蓄勢待發(fā)，期待著(zhù)首批嘉賓的到訪(fǎng)。
個(gè)性服務(wù) 雕琢每一個(gè)細節
專(zhuān)職管家服務(wù)的核心理念是個(gè)性化服務(wù)。為確保能夠預知嘉賓喜好，我們專(zhuān)門(mén)設計了“嘉賓喜好收集表”，提前發(fā)送到嘉賓手中，內容涵蓋了嘉賓個(gè)人喜好的飲食、客房設置、樓層高低，以及其他個(gè)人生活和工作習慣的信息。很多嘉賓在飛抵青島前，都和其管家建立了直接聯(lián)系，他們提出的各項特殊要求，例如擺放空氣清新機，變更床上用品特殊枕頭，改變床的擺放位置，甚至保持臥室無(wú)任何采光等要求，管家均一一落實(shí)。
此次接待中，我們更是推出了專(zhuān)屬個(gè)性化服務(wù)理念,本次入住的每一位重要嘉賓都收到了印有他們姓名的、制作精美的專(zhuān)屬客房用品，如便簽、信紙、浴袍和帶有個(gè)人影像的相框，讓每位嘉賓都倍感驚喜。
管家的時(shí)時(shí)相伴，處處呵護，使嘉賓們感覺(jué)賓至如歸，涌現了許多感人的片段。
奧斯卡主席艾薩克女士是此次活動(dòng)的重要嘉賓之一。管家靳川是她的專(zhuān)職管家。艾薩克女士入住酒店的當天，突然發(fā)現所攜帶的電熱燙電熱直發(fā)夾出現了故障無(wú)法使用。雖然她也沒(méi)有提出任何進(jìn)一步的要求，但管家靳川已經(jīng)注意到了她的一絲不愉快的表情。隨后，在艾薩克女士外出參加活動(dòng)時(shí)，靳川主動(dòng)跑了多家電器商店，反復尋覓，終于找到了一個(gè)同類(lèi)型的產(chǎn)品，并含有英文說(shuō)明書(shū)。她自己掏錢(qián)買(mǎi)下了新的電熱燙電直發(fā)夾，擺放在了客人的房間。當艾薩克女士回酒店看到這一幕時(shí)，驚喜之情溢于言表。而且，在隨后她出席每次活動(dòng)前，都由管家靳川幫她做好發(fā)型，就連艾薩克女士的同事們都對她每天整齊的發(fā)型贊不絕口。
好萊塢巨星萊昂納多對他的專(zhuān)職管家李迪也是贊賞有加，源于李迪擁有良好的英語(yǔ)溝通能力。在參加慶典紅毯秀時(shí)，興致高昂的萊昂納多先生，臨時(shí)提出要與中國影迷互動(dòng)對話(huà)，要求李迪在他走秀時(shí)左右相伴，協(xié)助翻譯他和影迷的對話(huà)，和傳遞簽名。李迪非常出色地完成了這項翻譯加保安的臨時(shí)工作，也讓自己和萊昂納多一起上了紅毯秀的鏡頭。李迪很好地滿(mǎn)足了他的愿望。
此次活動(dòng)中，類(lèi)似感人的管家服務(wù)感人事跡片段不勝枚舉。
好評如潮 提升萬(wàn)達品牌
到活動(dòng)結束時(shí)，管家團隊共計收到23位中外影星和機構海內外嘉賓的感謝信。其中，中國電影家協(xié)會(huì )主席李前寬夫婦高度評價(jià)了管家周京的服務(wù)，他們寫(xiě)道：“從周京專(zhuān)職管家身上看到了萬(wàn)達人的熱情、勤勞和忘我。”
嘉賓WME公司的執行副總裁辛普森先生給管家翁建偉的留言中寫(xiě)道：“是你讓我對此次青島之行如此記憶深刻和美妙。”
好萊塢巨星萊昂納多更是評價(jià)他的管家李迪：“你是最棒的！”
萬(wàn)達專(zhuān)職管家的完美表現，為萬(wàn)達酒店品牌贏(yíng)得了榮譽(yù)，樹(shù)立了形象，萬(wàn)達酒店品牌在通往中國酒店業(yè)領(lǐng)軍地位的道路上又邁出了堅實(shí)的一步。