一個(gè)合格的前臺接待員，除了按工作流程處理各類(lèi)信息數據外，還可以是最好的客戶(hù)關(guān)系管理者，可以提高顧客滿(mǎn)意指數，爭取到更多忠誠顧客。
忠誠顧客不僅可以為酒店帶來(lái)持續消費，而且他們本身具有廣告效應，會(huì )把酒店的信息、親身體驗的服務(wù)與他人分享，隨之產(chǎn)生的口碑效應將吸引更多顧客。
前臺接待是顧客感受整個(gè)酒店服務(wù)的第一站，接待人員的工作起到重要的窗口作用。前臺接待是一個(gè)即時(shí)的直銷(xiāo)崗位,一個(gè)合格的前臺接待員，除了按工作流程處理各類(lèi)信息數據外，還可以是最好的客戶(hù)關(guān)系管理者，可以提高顧客滿(mǎn)意指數，爭取到更多忠誠顧客。
前臺接待的必殺技有七招。
第一招，熟練操作和應用酒店的管理軟件，忙而不亂地完成工作。對前臺員工而言，熟練快速地為顧客辦理入住和退房手續是第一要務(wù)。
第二招，團隊配合無(wú)間，各司其職。酒店服務(wù)的各崗位要環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)服務(wù)鏈，最終才能為顧客提供最佳服務(wù)。顧客從辦理入住到退房，其間需要前廳多個(gè)部門(mén)協(xié)作。顧客能否擁有一次完美的入住體驗，取決于服務(wù)鏈上各團隊不掉鏈子。
第三招，不可忽視的離店結賬服務(wù)。整個(gè)入住期間都對酒店服務(wù)感到滿(mǎn)意的顧客，在離開(kāi)時(shí)卻很掃興，問(wèn)題出在哪里？結賬時(shí)間長(cháng)、賬單出現偏差。如果在前一天核對好賬單，加強與樓層查房的配合，在顧客結賬高峰期適當調配人員，就可以減少顧客等待時(shí)間，給顧客體驗畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號。
第四招，語(yǔ)言上張弛有度，言辭懇切、簡(jiǎn)潔負責?；卮痤櫩蛦?wèn)題切勿似是而非，一定要把意思表達清楚，不能含糊。服務(wù)人員不能因有些問(wèn)題沒(méi)有標準程序，就不去做。
第五招，欣賞認同顧客，讓顧客感受到他們是特別的，是受到尊重的，這是培養顧客忠誠度的關(guān)鍵。比如，記住顧客的姓名、興趣或特別愛(ài)好，對顧客所從事的行業(yè)或生意給予特別的贊賞等。
第六招，在顧客提出需求之前就能及時(shí)提供所期待的服務(wù)，通常會(huì )讓顧客感到驚喜。如看到顧客有感冒癥狀，能及時(shí)端出一杯熱開(kāi)水或詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。關(guān)鍵是，通過(guò)聆聽(tīng)、觀(guān)察或問(wèn)詢(xún)來(lái)達到預見(jiàn)顧客的需要。
第七招，彌補道歉。不管服務(wù)人員如何努力，總會(huì )出現這樣那樣的失誤或者誤會(huì )。此時(shí)須及時(shí)表態(tài)，對顧客的投訴表示理解和同情，再耐心解釋?zhuān)`會(huì )。如確實(shí)是服務(wù)人員的失誤，不推諉責任，提供可選擇的彌補方案。有效的彌補和道歉，往往能變壞事為好事。