微笑是友善的標志，可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。作為酒店行業(yè)人員，微笑服務(wù)更是不可或缺。
煙臺萬(wàn)達文華酒店前廳部副經(jīng)理Rebecca,我們都叫她“卡姐”。她從事酒店行業(yè)將近十年，深知微笑在服務(wù)行業(yè)中的重要性。“卡姐”講過(guò)一個(gè)故事：美國一家百貨商店的人事經(jīng)理說(shuō)過(guò),她寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。
微笑加上適當的敬語(yǔ)，會(huì )使客人感到寬慰；往往此時(shí)無(wú)聲勝有聲，常常能展示出無(wú)窮的魅力。
前廳部每天會(huì )遇到各種各樣的客人，自然也會(huì )有那么幾位“特別”的。2015年8月20日下午，薛先生攜女伴來(lái)酒店入住，前臺同事禮貌地為其辦理入住手續。交押金的環(huán)節，卻發(fā)生了令大家始料未及的事情。薛先生表示，自己在皇冠和喜來(lái)登酒店都是免押入住，要求在萬(wàn)達文華也直接入住，等退房一起結賬。前臺接待為難了，向客人解釋這是酒店行業(yè)的慣例，也是酒店的制度，她無(wú)權改變。薛先生不由分說(shuō)，不聽(tīng)勸阻，大聲嚷嚷，嚴重影響了大堂秩序。
僵持中，“卡姐”來(lái)了。簡(jiǎn)單了解情況后，她微笑著(zhù)請客人去了大堂吧，微微一笑，標準的八顆牙，給人一種暖暖的心安。她耐心解釋酒店為什么要收取押金辦理入住的規定，薛先生聽(tīng)后對其之前的態(tài)度與做法表示抱歉，愉快地交了客房押金。“卡姐”一個(gè)淡淡的微笑，化解了一場(chǎng)不交押金的風(fēng)波。
“卡姐”總是教大家如何避免和客人發(fā)生矛盾，在員工需要幫助時(shí)她會(huì )挺身而出，幫忙解決問(wèn)題并讓客人滿(mǎn)意。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,其真諦是真誠地為客人服務(wù)，滿(mǎn)足需要、解決問(wèn)題。如果一個(gè)服務(wù)員只會(huì )微笑,而對客人內心有什么想法、有什么要求一概不知、一概不問(wèn)，這種微笑有什么用呢？只有在感情上把客人當作親人朋友,與他們同歡喜共憂(yōu)傷，不僅微笑，而且走心，才可能真正做好服務(wù)。