萬(wàn)達收銀員也要學(xué)英語(yǔ)

作者：上海周浦萬(wàn)達百貨 倪翠萍

自上海周浦萬(wàn)達百貨開(kāi)業(yè)至今，我在收銀員崗位上已經(jīng)工作了三年。周浦萬(wàn)達百貨開(kāi)業(yè)那一年，記得一位外籍顧客來(lái)購物。當客人選好商品到收銀臺付款時(shí)，收銀員面對外籍顧客，緊張得直冒汗，少了平時(shí)的從容鎮定。由于平時(shí)就不怎么說(shuō)外語(yǔ)，只能用中文含糊地詢(xún)問(wèn)：“您好，歡迎光臨，請問(wèn)有會(huì )員卡嗎？”外籍顧客一臉茫然：“What?”收銀員又重復了一遍，不懂中文的顧客還是一頭霧水。收銀員雖然嘗試了各種方法，例如用中文加手勢與他進(jìn)行交流，但是顧客還是不明所以。最后，收銀員緊急求援，請來(lái)客服人員與外籍顧客交流，終于讓顧客滿(mǎn)意而歸。

公司總結了自己工作中的失誤。對于所有的萬(wàn)達人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是工作失責。這件事過(guò)去后，在一次基層員工座談會(huì )上，我們向領(lǐng)導提出收銀隊伍學(xué)習并掌握基本英語(yǔ)口語(yǔ)的建議。領(lǐng)導非常重視這一建議，立即著(zhù)手安排了相關(guān)方面的培訓。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的突擊學(xué)習，收銀員們都基本掌握了涉及日常付款的外語(yǔ)口語(yǔ)。不僅如此，每天例行的晨會(huì )，我們都會(huì )預留一部分時(shí)間進(jìn)行日常英語(yǔ)口語(yǔ)的專(zhuān)門(mén)練習。

現在， 遇到外籍顧客前來(lái)收銀臺付款， 我們處理起來(lái)就游刃有余了。不等顧客走到收銀臺前，收銀員就會(huì )主動(dòng)熱情地問(wèn)好：“Welcome to Wanda Department Store。”外籍顧客在詫異之余，會(huì )很高興地說(shuō)：“Thank you！”他們可能也經(jīng)常遇到購物時(shí)語(yǔ)言不通的煩惱，沒(méi)想到在萬(wàn)達百貨，根本不存在這一問(wèn)題。收銀員接過(guò)顧客手中的付款單及銀行卡后會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“Excuse me，do you have our membership card?”當聽(tīng)到顧客否定的回答后，收銀員會(huì )快速將顧客基本信息錄入電腦：“The total is ××yuan，please enteryour password。”等顧客輸完密碼后，收銀員將回單交給顧客簽名：“Please sign here。”付款完成，顧客享受了一次稱(chēng)心的購物之旅。每一次，外籍客人都會(huì )微笑著(zhù)用中文說(shuō)：“很好！很棒！”一句簡(jiǎn)單的贊美，是對萬(wàn)達服務(wù)的肯定。