從結束集團總部的培訓到地方廣場(chǎng)輪崗，已整整兩個(gè)星期了。地方廣場(chǎng)的工作更加貼近現實(shí)，與我們平時(shí)看到的高、大、上的宣傳是有差距的，日常的工作更加接地氣一些。
一定要考慮到別人的利益
第一周的工作比較簡(jiǎn)單，把我們分配在不同的樓層，并且安排各樓層的營(yíng)運主管當我們的導師，帶我們熟悉廣場(chǎng)的日常管理工作。我被分配到高區，主要負責4樓生活精品、生活配套和服飾服裝的商鋪管理。第一周主要學(xué)習如何開(kāi)晨會(huì )？如何巡場(chǎng)？巡場(chǎng)時(shí)應注意哪些問(wèn)題？其間了解商戶(hù)的銷(xiāo)售信息，計算租售比、坪效、提袋率、客單價(jià)等。
第二周，就讓我們接觸實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)工作。這一周集團總部領(lǐng)導要到我們廣場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)安全大檢查，檢查的重點(diǎn)就是商戶(hù)的櫥窗、店招和后廚的衛生與安全。為了迎接總部的檢查，我們周一一早開(kāi)完晨會(huì )就開(kāi)始自查，自查前領(lǐng)導也給我們劃分責任片區，要求責任片區負責人絕對把控現場(chǎng)，哪個(gè)片區出問(wèn)題，哪個(gè)片區負責人負全責。領(lǐng)導反復強調：“萬(wàn)達廣場(chǎng)就是以安全、服務(wù)、品質(zhì)著(zhù)稱(chēng)，這次大檢查是一場(chǎng)硬仗，我們必須拿下，店招、櫥窗邊沿及死角都不能放過(guò)，燈箱的里外也要仔細檢查，就連消防栓也不能忽視。一向有問(wèn)題的商戶(hù)各區主管要盯緊，現在、立刻、馬上到各自管轄片區緊盯商戶(hù)大掃除，今天必須打掃干凈，就算拿強光手電筒檢查我們的玻璃也要一塵不染，今天所有商戶(hù)必須先通過(guò)我的檢查才可以閉店，你們也必須在現場(chǎng)緊盯，不管干到多晚，我陪著(zhù)你們一起下班！”
我迅速到我的管轄片區，告知營(yíng)業(yè)員總部檢查的范圍，并讓營(yíng)業(yè)員迅速開(kāi)始衛生打掃工作，叮囑他們不能放過(guò)任何一個(gè)死角，我也在旁邊幫他們借梯子、報紙、除膠劑。我前前后后地跑，一家一家地盯，生怕?tīng)I業(yè)員不用心。早上的時(shí)間過(guò)得真快，這邊還提醒水吧的工作人員戴帽子和口罩，那邊幫LNO處理門(mén)頭膠漬，就這樣不知不覺(jué)地快到中午一點(diǎn)。我們幾個(gè)助理匆匆去食堂吃完中飯，迅速又上來(lái)，逐一檢查。但我還是能看到，有幾家的玻璃有明顯的水印和污漬。鹿島家上部的櫥窗玻璃就沒(méi)有打掃；熱風(fēng)家的燈箱和側招都沒(méi)有擦；采活家的玻璃還是打掃不徹底。我一一記下每一家的問(wèn)題，然后和他們的店長(cháng)分別溝通，讓他們給我一個(gè)精準到分的整改時(shí)間，我隨時(shí)跟進(jìn)。
忽然想到低區同事曾說(shuō)過(guò)歌莉婭家的玻璃衛生一直不錯，利用這段整改時(shí)間，我立馬跑到歌莉婭家，問(wèn)他們擦玻璃的經(jīng)驗，營(yíng)業(yè)員們非常熱情耐心地告訴我擦玻璃的秘籍——第一步用干凈的濕抹布擦，第二步用玻璃刮處理，第三步用干凈的干抹布擦，第四步也是絕招用報紙擦可以清除水漬，他們家就是用這“四部曲”把玻璃擦得锃亮。我一路跑回4層，給每一家營(yíng)業(yè)員傳達這“四部曲”，并叮囑他們在擦的過(guò)程中要不停地清洗抹布，保持抹布干凈，這樣擦出來(lái)的玻璃質(zhì)量高。
下午依舊忙碌，我還是緊盯各家商戶(hù)的櫥窗、門(mén)頭、店招的衛生?？吹綘I(yíng)業(yè)員們爬高上低地擦玻璃，我路過(guò)時(shí)都會(huì )說(shuō)一句：“一定注意安全，上面人在擦的同時(shí)下面一定確保有一個(gè)人扶梯子。”這時(shí)，營(yíng)業(yè)員嚴肅的臉上都會(huì )露出會(huì )心的一笑，我一個(gè)善意的提醒溫暖了他們的心，營(yíng)業(yè)員們干得更努力更賣(mài)命了。這一個(gè)小小的細節也讓我明白了做任何事情一定要關(guān)注到別人的感受，一定要考慮到別人的利益，這樣別人才會(huì )心甘情愿地配合你的工作。
把工具給我我幫你們擦
因為從早上到晚上商戶(hù)們已經(jīng)擦了一天的玻璃，營(yíng)業(yè)員們已經(jīng)很疲憊，漸漸產(chǎn)生了抵觸情緒，我也能看到他們一直控制情緒，對于整改要求也開(kāi)始敷衍了事。當我看到OMI家櫥窗玻璃上的水漬和地彈簧上的污垢依舊沒(méi)有處理干凈時(shí)，我立馬找營(yíng)業(yè)員要求整改，可營(yíng)業(yè)員卻把抹布一扔，言辭犀利地對我咆哮道：“我們已經(jīng)很配合廣場(chǎng)的工作，而且擦了整整一天的玻璃，我們還賣(mài)不賣(mài)貨了？店里一共只有兩個(gè)營(yíng)業(yè)員，一個(gè)擦玻璃，一個(gè)賣(mài)貨，晚上的時(shí)間又是我們的客流高峰期，我們怎么能都顧及得到呢？廣場(chǎng)讓我們擦一天的玻璃有沒(méi)有考慮過(guò)我們的感受？我們的銷(xiāo)售也很重要??！況且我們的玻璃已經(jīng)很好了，至于這樣嗎？”
我當時(shí)就愣住了，可立馬冷靜了下來(lái)，微笑著(zhù)說(shuō)：“你先不要激動(dòng)，我理解你們的想法，也知道你們的委屈和辛苦，把擦玻璃的工具給我，我幫你們擦。”我接過(guò)報紙，就開(kāi)始登梯子擦玻璃上的水漬，另一名營(yíng)業(yè)員就默默地幫我扶梯子、遞報紙。當我用小刀處理地彈簧上的污垢時(shí)，我用余光看到剛才情緒激動(dòng)的營(yíng)業(yè)員也加入進(jìn)來(lái)一起打掃。當我準備去第二家繼續檢查時(shí)，那位營(yíng)業(yè)員突然拉住我，很小聲地說(shuō)了句對不起。我點(diǎn)了點(diǎn)頭，立馬轉身，其實(shí)是不想讓她看見(jiàn)我流淚。
這個(gè)小插曲讓我明白在和商戶(hù)產(chǎn)生矛盾時(shí)，最好的解決方式就是要換位思考，互相尊重，也要站在對方的角度上看問(wèn)題，任何人不管說(shuō)話(huà)還是做事，不關(guān)注別人感受，肯定到最后自己活動(dòng)的空間會(huì )越來(lái)越窄。除此之外，我還要努力營(yíng)造和諧的氣氛，商戶(hù)發(fā)脾氣，我就更要管理好自己的情緒，多尊重、多理解、多溝通。
也可能是其他商戶(hù)看到我剛才的舉動(dòng)，她們自覺(jué)維護、自查，同意延時(shí)閉店直到衛生檢查通過(guò)。11點(diǎn)整我責任片區的營(yíng)業(yè)員們還是在努力地處理一些死角衛生，我還是一遍遍地提醒爬高上低的營(yíng)業(yè)員們注意安全，23:45他們還是沒(méi)有離開(kāi)，依舊等待領(lǐng)導最后的檢查。我真的很感動(dòng)，商家這樣認真的態(tài)度，即使拿強光手電筒外加紅外線(xiàn)燈檢查，我也不怕，我在心里默默地為商家們點(diǎn)了無(wú)數個(gè)贊。24:00領(lǐng)導拿著(zhù)手電筒從5樓過(guò)來(lái)檢查，對我責任片區的商家基本滿(mǎn)意，但也點(diǎn)出了一些問(wèn)題，要求第二天晨會(huì )后立即整改。我明確繼續整改的內容后，趕緊讓營(yíng)業(yè)員們迅速閉店回家休息。第二天，營(yíng)業(yè)員們自覺(jué)打掃和維護各家衛生，下午終于迎來(lái)了總部領(lǐng)導的大檢查，最后我的片區沒(méi)有出現任何問(wèn)題，順利通過(guò)檢查，這時(shí)我一直提著(zhù)的心終于可以落地了。
第二天，領(lǐng)導還對我說(shuō)昨天辛苦了，我笑了笑，僅僅通過(guò)擦玻璃我收獲的實(shí)在太多，一個(gè)人如果連擦玻璃這樣的小事都不能做好的話(huà)，還有什么資格去談人生理想，一屋不掃何以?huà)咛煜?，萬(wàn)丈高樓平地起。萬(wàn)達不缺有才的人，萬(wàn)達缺的就是能將一件小事做到極致的人。一個(gè)人能將雜活干成藝術(shù)活就是本事，一個(gè)人能將玻璃擦到極致那就是牛人！