大歌星成都錦華店的“90后”郎麗蘋(píng)，除了與原中國女子排球隊著(zhù)名運動(dòng)員、教練員，憑借強勁而精確的扣殺而贏(yíng)得“鐵榔頭”綽號的郎平在名字上相似，更是在對事業(yè)的拼搏上有相同的“鐵榔頭”精神。就是憑著(zhù)這股子拼勁，從入職大歌星至今兩個(gè)年頭，郎麗蘋(píng)蟬聯(lián)兩年大歌星全國促銷(xiāo)冠軍，禮金卡個(gè)人售賣(mài)最高突破過(guò)30000元/天，會(huì )員卡最高售賣(mài)達37張/天。驕人業(yè)績(jì)的背后究竟有什么奧秘呢？
“四勤”
談到銷(xiāo)售秘訣，郎麗蘋(píng)說(shuō)努力和成績(jì)是成正比的，要想業(yè)績(jì)好，最關(guān)鍵的還是離不開(kāi)四勤——眼勤、腿勤、耳勤、嘴勤。
眼勤腿勤是分不開(kāi)的。平日工作中，郎麗蘋(píng)不會(huì )一直傻傻地站在前臺等客人，而是時(shí)刻秉承“顧客至上”的宗旨，每次一看到客人進(jìn)門(mén)都會(huì )主動(dòng)上前迎接。
溝通中她也不輕易對客人說(shuō)“不”。雖然會(huì )遇到客人提出的一些無(wú)理要求，但郎麗蘋(píng)都會(huì )不卑不亢地向客人解釋?zhuān)ㄟ^(guò)禮貌而專(zhuān)業(yè)的舉動(dòng)和談吐，讓客人們打消不合理要求的念頭，但同時(shí)也給客人臺階下。一天晚上11點(diǎn)，來(lái)了一群客人要求包夜唱到第二天早上8點(diǎn)，郎麗蘋(píng)解釋說(shuō)大歌星只營(yíng)業(yè)到早上5點(diǎn)半，不料，其中一位滿(mǎn)身酒氣的客人立馬變了臉色，從包里掏出一疊百元大鈔重重地扔到了郎麗蘋(píng)臉上，嘴里還叫罵道“有錢(qián)還不讓唱了是吧”，錢(qián)當場(chǎng)就散落了一地?；蛟S換了其他女生，遇到如此羞辱人格的事早就哭紅了眼睛，但郎麗蘋(píng)在大家都還沒(méi)從這突發(fā)的一幕中緩過(guò)神來(lái)之際，已經(jīng)蹲下?lián)旌昧说厣系拟n票，并用雙手遞還給客人，禮貌地說(shuō)：“對不起，公司規定的確是早上5點(diǎn)半打烊。”這時(shí)鬧事的客人似乎也被郎麗蘋(píng)的高素質(zhì)震驚了，沒(méi)有多做反應，一起來(lái)的客人一邊幫忙收好了錢(qián)，一邊跟郎麗蘋(píng)解釋說(shuō)喝多了，實(shí)在對不住。
耳勤和嘴勤密切相關(guān)。郎麗蘋(píng)說(shuō)：“老顧客和新客人有很大的區別，老顧客一般來(lái)了都照舊，而新客人不了解我們的消費情況，所以在介紹的同時(shí)還要仔細聆聽(tīng)并揣摩客人到底屬于哪一種類(lèi)型。例如遇到家庭聚會(huì )的消費群，大多數都是屬于經(jīng)濟實(shí)惠型的，像這類(lèi)的客人在推銷(xiāo)的時(shí)候就不能推太貴的。”
善總結
《銷(xiāo)售心理學(xué)》是郎麗蘋(píng)的枕邊書(shū)，首因效應是她把握客戶(hù)心理的第一步。她深知前臺接待代表著(zhù)公司的形象，因此，即便是在沒(méi)有客人的時(shí)候郎麗蘋(píng)也一定做到抬頭挺胸、面帶微笑。“這樣才能保證客人在任何時(shí)候進(jìn)店，第一眼就認可我們的專(zhuān)業(yè)度，第一印象產(chǎn)生的首因效應也促成了客人在稍后的接觸中更愿意接受我們向其推薦的套餐。”郎麗蘋(píng)說(shuō)。例如，在前臺接待中遇到辦卡意愿不強的客人，郎麗蘋(píng)就會(huì )利用從眾的心理效應，通過(guò)強調大歌星已有的龐大會(huì )員人數，對比會(huì )員價(jià)與非會(huì )員價(jià)的折扣差額，介紹會(huì )員所享受的多項優(yōu)惠活動(dòng)和特權，以此來(lái)激發(fā)客人的從眾辦卡心理。懷著(zhù)“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”的心態(tài)，面對眼前口齒伶俐、業(yè)務(wù)熟練的郎麗蘋(píng)，客人當然有了更多成為大歌星尊貴會(huì )員的意愿。
善于總結的郎麗蘋(píng)還發(fā)現在銷(xiāo)售過(guò)程中，一上來(lái)就向客人推銷(xiāo)一個(gè)金額較高的套餐，很容易遭到客人的拒絕。于是她改變了一種銷(xiāo)售方式，比如看到客人有大人有小孩，就先推薦一個(gè)老少皆宜的啤酒飲料套餐，當客人接受了這個(gè)建議后，再逐步增加套餐的內容，推薦女性和小孩子偏愛(ài)的果盤(pán)和小吃套餐，從而一步一步地提高客人的消費金額。如此一來(lái)，客人消費得越多，前臺售賣(mài)禮金卡的幾率就越大，以此又拉動(dòng)了禮金卡的售賣(mài)，就這樣環(huán)環(huán)相扣，整體的銷(xiāo)售就成功了。郎麗蘋(píng)先從低端、經(jīng)濟的消費開(kāi)始，一步一個(gè)臺階來(lái)為客人做銷(xiāo)售引導，最終提高了銷(xiāo)售轉化率。
除了以上運用心理學(xué)來(lái)提高銷(xiāo)售金額外，郎麗蘋(píng)還很細心地列舉了如何向兩類(lèi)比較常見(jiàn)的消費群體進(jìn)行銷(xiāo)售。“比如遇到生日聚會(huì )的客人，則可以適當推銷(xiāo)價(jià)格檔次高一些的，很多人都覺(jué)得過(guò)生日一年才一次肯定要玩高興，開(kāi)心最重要。”她總結說(shuō)，“個(gè)人覺(jué)得平時(shí)最好推銷(xiāo)就是商務(wù)宴請的客人，通常情況不管包間還是水果或酒水都可以先向他們推薦店里相對來(lái)說(shuō)檔次較高的。其實(shí)銷(xiāo)售的過(guò)程中不僅需要膽大心細，還要結合相應的技巧。最后，一直保持著(zhù)良好的心態(tài)就自然水到渠成了。”
自勵
郎麗蘋(píng)常常用許三多的名言“不拋棄，不放棄”來(lái)勉勵自己，她說(shuō)：“可能在有些人看來(lái)，前臺接待只是一個(gè)一線(xiàn)的小員工，但是行業(yè)不分大小，職業(yè)不分貴賤，雖然學(xué)歷比不上如今很多本科生、碩士生，但我從來(lái)沒(méi)有小看了前臺接待的工作，因為在客人面前，我代表的就是萬(wàn)達大歌星，我的言行很大程度上影響到客人對大歌星乃至對萬(wàn)達的評價(jià)。努力做好分內的事，不拋棄不放棄，就是對自己負責，對大歌星負責。”談到“鐵榔頭”這個(gè)稱(chēng)號，郎麗蘋(píng)也直言不諱：“我很喜歡排球，郎平更是我的偶像，我也一直用‘鐵榔頭’精神激勵自己，干一行愛(ài)一行，爭取自己有一天也能做大歌星的‘鐵榔頭’”。