復盤(pán)，顯然已經(jīng)成為萬(wàn)達的一種習慣，它也漸漸不僅只是經(jīng)驗的總結，慢慢變成了一個(gè)推動(dòng)企業(yè)問(wèn)題解決、經(jīng)驗沉淀和不斷改進(jìn)的一套機制，甚至是文化。
每個(gè)人在完成一件心頭大事后，還會(huì )在某個(gè)夜黑風(fēng)高之時(shí)在腦子里回放過(guò)往的一切嗎？更何況管理11萬(wàn)人的企業(yè)呢？復盤(pán)不僅僅是為了書(shū)寫(xiě)榮耀或自揭傷疤，其實(shí)是為了更好地前行。
沒(méi)錯，這是王健林的手稿。這是他對《成都錦華萬(wàn)達廣場(chǎng)項目復盤(pán)總報告》的批示。手稿里，他給萬(wàn)達復盤(pán)法定了調子：核心就是“復盤(pán)既是研究創(chuàng )新，也是管理推動(dòng)”。他明確指出：“希望今后每年至少選3到5個(gè)項目復盤(pán)總結?？偨Y時(shí)分管規劃或商管的副總裁至少一人參加，以示重視。”
柳傳志在很多場(chǎng)合都提到過(guò)聯(lián)想的復盤(pán)法，這也是國內比較知名的企業(yè)復盤(pán)學(xué)習模板，那么萬(wàn)達的復盤(pán)法和他們的復盤(pán)有何不同，有哪些自己的特色呢？又有哪些可以讓你偷師學(xué)藝呢？
萬(wàn)達的復盤(pán)會(huì )有啥不一樣
如果你有幸被邀請參加萬(wàn)達的內部復盤(pán)，你真的會(huì )有些不適應。
比如去年的萬(wàn)達文化節。開(kāi)復盤(pán)會(huì )前，組織者明確告訴大家，要至少找出2點(diǎn)不足并提出3點(diǎn)建議，大家上會(huì )直接吐槽。這可是真吐槽??！什么所謂的面子、人情，在這里統統不重要。
吐槽環(huán)節完畢之后，按重要性排序，大家提出問(wèn)題和建議，基本上都是落地、實(shí)在的真建議：
“有一個(gè)問(wèn)題被忽略了，文化節得有自己的logo主視覺(jué)，形成獨立的體系。”
“文化節應該有更多系統的參與，尤其應該在籌備期進(jìn)行充分的預熱。”
“建議在活動(dòng)預熱期征集創(chuàng )意、征集祝福語(yǔ)。”
“部分文化節項目應該放到集團總部大樓開(kāi)展，讓更多的員工能參與進(jìn)來(lái)。”
……
非萬(wàn)達人，如果身臨其境會(huì )很不自在，從頭到尾都是問(wèn)題、建議，語(yǔ)言簡(jiǎn)單“粗暴”，面子神馬的全部靠后。
這只不過(guò)是部門(mén)內部的復盤(pán)會(huì )。如果上升到集團層面，一般是這樣開(kāi)的——
所有系統的“一把手”排排坐，商業(yè)地產(chǎn)研究部的相關(guān)人員會(huì )按照之前所匯報的內容做好排序，按照排序依次過(guò)所有的問(wèn)題。“一把手”先簡(jiǎn)單匯報下經(jīng)驗，這個(gè)環(huán)節雖然在復盤(pán)中并非重點(diǎn)，但是必不可少，因為從人性角度來(lái)說(shuō)，光揭露而不介紹經(jīng)驗實(shí)在說(shuō)不過(guò)去。這個(gè)環(huán)節完了以后，就是全天的問(wèn)題解決與溝通時(shí)間。
在問(wèn)題溝通環(huán)節，就會(huì )出現一些“溫柔的”吵架情況。
一旦談到真問(wèn)題，就會(huì )觸及很多人的蛋糕。舉個(gè)例子，在2009年前，萬(wàn)達內部的項目公司和商業(yè)地產(chǎn)管理公司之間是沒(méi)有驗收流程的，這意味著(zhù)后者就跟垃圾桶似的，你做得好了我接著(zhù)，你做得不好我也得接著(zhù)。針對此問(wèn)題，兩邊進(jìn)行討論、分析、博弈，這個(gè)事情如果不上“復盤(pán)會(huì )”，可能誰(shuí)也不會(huì )意識到問(wèn)題重要性。
吵完一個(gè)，繼續下一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)個(gè)地過(guò)，大概有十幾二十個(gè)問(wèn)題，過(guò)完以后，形成建議，并做成一個(gè)個(gè)表格方便會(huì )后監督復盤(pán)結果。
一顆小石子可能掀不起很大的波瀾，但是總是會(huì )留下一串串的漣漪，讓河水蕩漾。復盤(pán)也是這個(gè)道理。很多難解決的問(wèn)題，通過(guò)一次兩次的復盤(pán)會(huì )其實(shí)還是很難解決，但是，至少在每個(gè)人的心中留下了烙印，而這個(gè)“烙印”將會(huì )推動(dòng)后面的過(guò)程去關(guān)注，這樣的暗示其實(shí)力量很強大，一旦有契機，所有的問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。
6年前，萬(wàn)達在復盤(pán)時(shí)試圖推動(dòng)多系統的“營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)”，顧名思義就是大家一起營(yíng)銷(xiāo)，集中打組合拳，不但聲勢浩大而且省掉很多廣告費?，F在，每逢假日，全國的萬(wàn)達百貨、院線(xiàn)、大歌星等都會(huì )有營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，當年這個(gè)問(wèn)題被拋出來(lái)時(shí)，還沒(méi)有找到一個(gè)好的解決辦法，但卻在大家心里留下了漣漪。隨著(zhù)時(shí)間的推進(jìn)，以及人們認識還有傳播手段的更新，這不，不但問(wèn)題解決，“聯(lián)動(dòng)”至今還成為了常態(tài)！
萬(wàn)達復盤(pán)秘笈的123
1.人人有復盤(pán)思維。從項目一開(kāi)始，就是奔著(zhù)要復盤(pán)的心，所以項目一開(kāi)始，就建立起過(guò)程中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的記錄。如果人人具有復盤(pán)思維，過(guò)程就會(huì )留痕，階段就會(huì )做總結，過(guò)程中拍的照片就會(huì )留存。正所謂好記性不如爛筆頭。
2.面對面開(kāi)會(huì )。萬(wàn)達商業(yè)地產(chǎn)研究部會(huì )給各個(gè)系統布置作業(yè)：第一，是項目或者問(wèn)題的描述；第二，會(huì )涉及到哪些系統和部門(mén)；第三，數據或者問(wèn)題描述，要列出具體的事例和數據；第四，按照重要性把問(wèn)題排序。
以石景山萬(wàn)達廣場(chǎng)復盤(pán)為例，不但內部調研，還跳出來(lái)從外部視角做了調研。比如，調查商戶(hù)，問(wèn)他們對休閑座椅的評價(jià)，空調溫度的評價(jià)等——這便于規劃設計的時(shí)候能知道商戶(hù)在想什么，需要什么。另外，還調查消費者，比如你喜歡商場(chǎng)的什么類(lèi)型的活動(dòng)，對于洗手間的功能配置有何要求等。這就會(huì )形成正面負面各種評價(jià)，然后根據這些反饋，分析、吸收、改進(jìn)。
這個(gè)環(huán)節搞定之后，就要上會(huì )了。開(kāi)會(huì )雖然很煩，但是對于復盤(pán)來(lái)說(shuō)，必須要開(kāi)！而且必須是面對面！
3.內外結合。萬(wàn)達做復盤(pán)，不但自己人各種PK、頭腦風(fēng)暴，還會(huì )邀請一些外腦來(lái)參加。比如，會(huì )請一些官員、專(zhuān)家、媒體人士來(lái)參加萬(wàn)達的復盤(pán)大會(huì )。
在《南京建鄴萬(wàn)達廣場(chǎng)項目集團復盤(pán)階段性報告》中，專(zhuān)門(mén)有一個(gè)部分是：外部專(zhuān)業(yè)人士評價(jià)及建議。有專(zhuān)家提出，萬(wàn)達廣場(chǎng)內部人文環(huán)境不夠，主要表現在無(wú)書(shū)店的配套及內部綠植擺放的數量不足；還有人提出可以增加兒童段業(yè)態(tài)，引進(jìn)高年齡段業(yè)態(tài)；停車(chē)場(chǎng)進(jìn)入不方便，且由于停車(chē)場(chǎng)半徑不足原因，發(fā)生擦車(chē)現象較多……這些建設性的意見(jiàn)很有價(jià)值，有的甚至推動(dòng)了萬(wàn)達自身業(yè)態(tài)的發(fā)展，比如目前萬(wàn)達寶貝王已經(jīng)在全國開(kāi)了四家；萬(wàn)達的停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題已經(jīng)解決，萬(wàn)達廣場(chǎng)的停車(chē)場(chǎng)不敢說(shuō)是全國最好的，但至少是最敞亮的……
多次博弈，一人拍板
復盤(pán)到底要什么？好的經(jīng)驗，能讓它變成制度，變成流程，變成操作指引，會(huì )變成很多好的東西去復制。
在各個(gè)系統上報資料之前，針對議題要不要上，該什么順序，要報送幾個(gè)？這些問(wèn)題，已經(jīng)吵過(guò)無(wú)數次了，即便如此，送到集團層面的大會(huì )上時(shí)，還得吵。
那么，吵到最后，誰(shuí)來(lái)拍板？王健林上文的手稿中提到：每個(gè)會(huì )，要有一個(gè)副總裁去牽頭。其實(shí)就是讓他去拍板！這既是重視，也是一種震懾。因為一旦這樣的人到了，其他各部門(mén)都會(huì )派“一把手”來(lái)參會(huì )，更容易形成決議性的東西。
博弈的結果出來(lái)了怎么辦？你猜萬(wàn)達會(huì )怎么做？
沒(méi)錯，把所有的精華集結成冊，然后發(fā)給各個(gè)項目公司作為案例指引。
可別小看這小冊子，上面全部是實(shí)打實(shí)的干貨，如果你能有幸得到一本，基本上萬(wàn)達曾經(jīng)犯過(guò)哪些錯，從復盤(pán)中得到了哪些好點(diǎn)子，哪些會(huì )被萬(wàn)達采用做未來(lái)的戰略考量，你都會(huì )從中找到答案。
這個(gè)報告會(huì )分為三個(gè)部分：第一部分就是決議建議，也就是對那些“傷疤”的補救以及解決辦法；第二部分，經(jīng)驗總結，這部分必須有，因為復盤(pán)不僅要揭傷疤，還要把好的東西留下來(lái)，傳下去；第三部分，就是上文提到的外部反饋，這會(huì )讓各個(gè)系統站在第三方的角度看問(wèn)題，完善自己。
這里的很多建議，會(huì )像一個(gè)指南針一樣，引導萬(wàn)達各個(gè)系統的工作奔著(zhù)一個(gè)方向走。
把復盤(pán)變成了企業(yè)文化
從人性角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)也不愿意揭傷疤，但是如果不揭傷疤，就記不住疼，所以必須下狠手！
可以說(shuō)，萬(wàn)達這些年能不斷進(jìn)步或者說(shuō)不斷快速進(jìn)步的很重要的一個(gè)原因，就是敢于做真復盤(pán)，而且“奇葩”的是，還把它變成了一種文化，把它變得無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。
現在，復盤(pán)已經(jīng)成為各個(gè)系統每年必做的大事。比如酒店系統，每年他們會(huì )根據復盤(pán)意見(jiàn)列出問(wèn)題整改清單，每個(gè)新開(kāi)業(yè)酒店能列出幾千條，一個(gè)窗戶(hù)小螺絲松了都會(huì )被列進(jìn)來(lái)。
揭露完傷疤，別人給你開(kāi)好藥了，你必須治。隨后，還會(huì )有關(guān)于復盤(pán)重要議題落實(shí)情況的評估，如果沒(méi)有好好治，就有制度好好治你。
就比如，在《南京建鄴萬(wàn)達廣場(chǎng)項目集團復盤(pán)階段性報告》中就有一項是專(zhuān)門(mén)評估上兩次復盤(pán)大會(huì )重要議題的落實(shí)情況，結論是這樣的：2009年商業(yè)地產(chǎn)研究部先后組織了北京石景山項目、成都錦華項目復盤(pán)工作，經(jīng)過(guò)三次反饋顯示，30余項遺留問(wèn)題都得以落實(shí)，還形成了若干工作流程體現在2010年的制度中。比如，上文提到的項目驗收和遺留問(wèn)題解決監督環(huán)節就已經(jīng)形成了制度。
任何事情，不怕一次兩次，就怕形成一種習慣。
復盤(pán)，顯然已經(jīng)成為萬(wàn)達的一種習慣，它也漸漸不僅只是經(jīng)驗的總結，慢慢變成了一個(gè)推動(dòng)企業(yè)問(wèn)題解決、經(jīng)驗沉淀和不斷改進(jìn)的一套機制，甚至是文化。
這樣的力量著(zhù)實(shí)很可怕，你很難想象11萬(wàn)人把一件事當成大事來(lái)做的那種認真的狀態(tài)，所以你能明白，一列11萬(wàn)人的列車(chē)為何能轉得如此快速了嗎？