3月，集團客戶(hù)投訴服務(wù)中心組織部署了“服務(wù)責任”的主題月活動(dòng)，商管、百貨、院線(xiàn)、物管、酒管、兒童娛樂(lè )、長(cháng)白山等各系統、各公司圍繞“3·15國際消費者權益日”，集中開(kāi)展了普法宣傳、社區服務(wù)、焦點(diǎn)小組座談等各類(lèi)活動(dòng)。
聯(lián)手消協(xié)樹(shù)立典范
蘇智聰是泉州浦西萬(wàn)達百貨的客服主管，自打泉州店籌備時(shí)，她就是百貨的一員。多年的工作經(jīng)歷，使她深刻明白“3·15”在這個(gè)行業(yè)的特殊意義。根據以往的經(jīng)驗，協(xié)調好豐澤區工商局，在百貨一層中庭布置咨詢(xún)臺，就能獲得不錯的成效。但是，今年3月份是集團的服務(wù)主題月，為了響應集團的號召，擴大萬(wàn)達百貨在當地的影響力，在廣大客戶(hù)心中樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)的典范，她覺(jué)得有必要再往上一步。
首先，要請到泉州市消協(xié)。通過(guò)區里的引薦，蘇智聰見(jiàn)到了市消協(xié)的領(lǐng)導，經(jīng)過(guò)一番洽談，市消協(xié)被泉州百貨的誠意所打動(dòng)，最終同意將往年在僑鄉體育館舉辦的全市“3·15國際消費者權益日”活動(dòng)主辦場(chǎng)地定在萬(wàn)達廣場(chǎng)，并由市消協(xié)承擔所有廣告宣傳費用及布場(chǎng)費用。
其次，在之后的三天里，蘇智聰協(xié)調泉州商管將具體位置定在了萬(wàn)達廣場(chǎng)2號門(mén)，并與市消協(xié)確定了活動(dòng)方案、設計效果圖。3月15日凌晨，現場(chǎng)布置順利完成。
最后，3月15日活動(dòng)當天，廣場(chǎng)2號門(mén)覆蓋了市消協(xié)、區工商局及各區下屬機構共計20個(gè)點(diǎn)位帳篷，活動(dòng)內容包括疑難問(wèn)題講解、維權案例展示、食品安全宣傳等，多家電臺、媒體采訪(fǎng)報道，吸引了現場(chǎng)客戶(hù)和周邊群眾的積極參與，并得到了一致好評。
同時(shí)，前來(lái)萬(wàn)達百貨購物的客戶(hù)也發(fā)現了與以往不一樣的地方，在百貨內部，隨處可見(jiàn)百貨的服務(wù)月口號——“我服務(wù)、我快樂(lè )”，扶梯旁的展板、桌面上的立牌、服務(wù)人員胸前的膠貼，以及每一個(gè)人臉上的微笑，無(wú)時(shí)無(wú)地不讓客戶(hù)感受到泉州百貨的熱情和專(zhuān)業(yè)。
各地活動(dòng)聲勢浩大
不僅在泉州，其他各地廣場(chǎng)、百貨也聯(lián)合當地工商、消協(xié)開(kāi)展了聲勢浩大的3·15宣傳活動(dòng)。
在哈爾濱，香坊萬(wàn)達百貨作為香坊區唯一一家百貨零售企業(yè)參加了由哈爾濱市場(chǎng)監督管理局、哈爾濱市消費者協(xié)會(huì )在紅博會(huì )展廣場(chǎng)外廣場(chǎng)舉行的紀念3·15國際消費者權益保護日暨《新消費者權益保護法》頒布實(shí)施一周年宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)現場(chǎng)，眾多消費者駐足觀(guān)看，看到了哈爾濱萬(wàn)達百貨的歷史、品質(zhì)，看到萬(wàn)達百貨的決心。
在綿陽(yáng)，商管和百貨的同事在廣場(chǎng)1號門(mén)前開(kāi)展了“真誠相伴·誠信3·15萬(wàn)達三優(yōu)承諾大型宣誓簽名活動(dòng)”，活動(dòng)期間，客戶(hù)、員工紛紛在簽名墻上寫(xiě)下了自己的姓名，看似簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，卻讓客戶(hù)看到了萬(wàn)達百貨對消費者的鄭重承諾。
在長(cháng)白山國際度假區，工作人員聯(lián)合當地工商部門(mén)在滑雪場(chǎng)、小鎮等多地共同舉辦現場(chǎng)消費知識講解和宣傳材料發(fā)放活動(dòng)，獲得了度假區客人和當地群眾的高度歡迎。
社區活動(dòng)如火如荼
今年是物管公司成立的第一年，為了更好地增進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系，恰逢3月5日是一年一度的元宵佳節，濟南物管分公司決定在萬(wàn)達公館民康里中央步行街舉辦一場(chǎng)“賞花燈·觀(guān)民俗表演”的大型社區活動(dòng)，趙振東是這次活動(dòng)的主要負責人。
經(jīng)過(guò)內部的多次探討和長(cháng)期準備，活動(dòng)方案順利出爐。中央街上的大紅燈籠、各式各樣的服裝、道具，在正月十四這天已準備妥當，只為迎接第二天的到來(lái)。
元宵節這天，表演隊伍帶來(lái)了威風(fēng)鑼鼓表演、傳統民間秧歌，還有戲彩龍、踩高蹺、獅子拜年等精彩節目。在這個(gè)歡慶的日子里，濟南物管分公司的同事們，在趙振東的帶領(lǐng)下，紛紛脫下嚴肅的工作服，換上了各種服裝、拿起了各式道具，賣(mài)力且興奮地跳動(dòng)起來(lái)。
到了夜里，五彩斑斕的花燈成了這個(gè)城市的主角，中央步行街入口的雙龍對舞花燈受到了小區業(yè)主和過(guò)往群眾的寵愛(ài)，人們爭先恐后地合影留念；十二生肖造型的花燈前更是簇擁了一大群可愛(ài)的孩子；而那一盞盞“鯉魚(yú)跳龍門(mén)”的花燈，在夜色里安靜地“吐露”著(zhù)暖暖的紅色，為節日增添了不少活力。
影城焦點(diǎn)小組火熱進(jìn)行
3月15日，長(cháng)春萬(wàn)達影城6家門(mén)店的焦點(diǎn)小組活動(dòng)在歐亞大賣(mài)場(chǎng)店順利舉行，長(cháng)春紅旗街影城經(jīng)理吳昊天是此次活動(dòng)的主持人，長(cháng)春市10名鐵桿粉絲、消協(xié)工作人員參加了溝通討論。
焦點(diǎn)小組是活躍在萬(wàn)達影城的一個(gè)特殊群體，他們熱衷在萬(wàn)達影城里觀(guān)影，愿意為萬(wàn)達影城的服務(wù)品質(zhì)提升獻計獻策，是萬(wàn)達影城的忠實(shí)粉絲。
本次活動(dòng)主題為“服務(wù)為您升級”，在優(yōu)雅的環(huán)境中，粉絲們主要對影城的服務(wù)品質(zhì)、線(xiàn)上體驗及相關(guān)政策發(fā)表了自己的疑問(wèn)和看法，如“3D眼鏡如何消毒”、“為何特殊影廳1.3米以下兒童也須購票”、“是否可以設立網(wǎng)購影票改簽”等問(wèn)題。焦點(diǎn)小組的疑問(wèn)，讓吳昊天及長(cháng)春其他各店的同事意識到，連如此熱愛(ài)萬(wàn)達影城的消費者都不知道這些問(wèn)題的答案，普通消費者更是有著(zhù)千千萬(wàn)萬(wàn)的疑慮，要想服務(wù)品質(zhì)持續提升，需要做的細節還有很多。
活動(dòng)結束后，吳昊天等人將此次活動(dòng)的問(wèn)題一一記錄下來(lái)，并形成了匯報材料，制定行動(dòng)計劃。經(jīng)過(guò)討論，他們決定在3月31日這天邀請觀(guān)眾參加影城3D眼鏡消毒方式的參觀(guān)，讓觀(guān)眾了解影城3D眼鏡的消毒方式，針對觀(guān)眾疑問(wèn)在會(huì )后給予觀(guān)眾解答，并制定特色影廳介紹宣傳讓觀(guān)眾了解特色影廳的不同之處，并計劃在大堂服務(wù)中心設立影票時(shí)間改簽服務(wù)。
吳昊天等人紛紛表示，客戶(hù)的需求是他們工作進(jìn)步的動(dòng)力，更是影城服務(wù)品質(zhì)提升的源泉，影城焦點(diǎn)小組活動(dòng)將持續開(kāi)展，讓更多熱愛(ài)萬(wàn)達影城的人積極獻言。
此外，其他系統也根據業(yè)態(tài)特點(diǎn)開(kāi)展了形式不一的活動(dòng)，如通州寶貝王在樂(lè )園門(mén)口設置了咨詢(xún)臺、各地酒店進(jìn)行了內部案例分享，各系統在落實(shí)集團工作的同時(shí)，也體會(huì )到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收獲。